CRM для рекламного производства

К нам обратился Евгений - собственник компании по изготовлению и установке натяжных потолков в городе Мурманск за внедрением Битрикс24. Итак - ситуация на момент обращения.

До внедрения CRM:

1. Обращения из разных рекламных каналов обрабатывались стихийно, зачастую возникали ситуации забытых клиентов.
2. Новых клиентов сотрудники фиксировали в таблицах EXCEL, записывали данные в блокнотах и на стикерах.
3. Клиентов в работе вели также в таблицах EXCEL и блокнотах. Чем больше клиентов становилось, тем сложнее становилось контролировать процессы продаж и производства.
4. Все процессы полностью координировался собственником бизнеса, что не позволяло полноценно планировать загрузку замерщиков и монтажников, и вызывало сложности с планированием и организацией замеров.

Внедрение Битрикс24 полностью изменило подход к работе - позволило качественно вести клиента с момента поступления заявки до полного исполнения обязательств, а также позволило разгрузить менеджеров и распределить нагрузку на замерщиков и монтажников.

Как работает сейчас:

1. Первичные обращения от клиентов (звонки, заявки с сайта и из группы Вконтакте) попадают в Воронку Лиды на стадию «Не обработан», далее запускается процесс по обработке обращения, заканчивается процесс квалификацией обращения как целевого или нецелевого. Целевое обращение переходит в воронку «Продажа», нецелевое закрывается с указанием причины закрытия;
2. С момента квалификации обращения как целевого до заключения договора и получения аванса менеджер работает в Воронке Продажа. CRM помогает контролировать работу менеджера до доведения клиента до заключения договора и получения аванса. CRM контролирует назначение замера, распределение замеров среди замерщиков с учетом загрузки, отправляет напоминания сотрудникам и клиенту о дате и времени замера, контролирует обязательность фиксации результата замера, наличие договора и оплаты аванса перед передачей клиента в производство;
3. После передачи клиента на изготовление менеджер работает в Воронке Производство. CRM помогает контролировать процесс производства, а также назначение монтажа и его распределение среди монтажников с учетом их загрузки, отправляет напоминания сотрудникам и клиенту о дате и времени монтажа, контролирует обязательность наличия закрывающих документов по договору и полную оплату клиента за выполненную работу. Вишенкой на торте является – автоматический запрос отзыва от клиента после исполнения договора, что позволяет своевременно устранять замечания от клиентов;
4. При возникновении претензии создается отдельная сделка в направлении «Рекламации» – в нее попадают негативные отзывы от клиентов, чтобы стало возможным последовательно решать вопрос по устранению недочетов, если они действительно имеют место быть.

Состав работ:

1. За основу мы взяли наше готовое решение для Битрикс24 «Готовая CRM для натяжных потолков» :
   Воронка Лиды – обработка первичных обращений, до момента квалификации обращения как целевого или нецелевого;
   Воронка Продажа – с момента квалификации обращения как целевого до заключения договора и получения аванса.
   Воронка Производство – после заключения договора и получения аванса до реализации монтажа, подписания закрывающих документов, и получения постоплаты от клиента.
   Воронка Рекламации – в данную воронку попадают негативные отзывы от клиентов для того, чтобы своевременно реагировать на них и решать вопрос по устранению недочетов.
2. Проведена интеграция CRM с сервисами:
   - IP-телефонией – настроено распределение звонок между сотрудниками отдела продаж, ведется запись разговоров;
   - Сервисом отправки SMS – SMS.ru. SMS используются для напоминаний клиенту о замере и монтаже, а также запросе отзыва о проделанной работ, плюс сотрудник при необходимости может отправить клиенту SMS-сообщение из карточки Клиента;
   - подготовили CRM-формы для размещения их на сайте, настроили распределение обращений между сотрудниками отдела продаж – теперь все заявки с сайта попадают сразу в CRM в воронку Лиды и оперативно обрабатывается менеджерами;
   - подключили Открытую линию для группы ВКонтакте, настроили распределение обращений между сотрудниками отдела продаж, чтобы сотрудники могли вести переписку с клиентом из Битрикс24.
3. После тестирования настроенной CRM нашим клиентом, мы совместно с клиентом прошлись по работе CRM, собрали перечень корректировок под бизнес-процессы Компании и далее внесли корректировки в настройки автоматизации CRM, чтобы итоговый результат полностью соответствовал требованиям бизнеса Клиента
4. Сотрудники Компании-Клиента прошли обучение по ZOOM как правильно работать в CRM и корректно заносить данные по клиентам. Запись обучения используется и по сей день для обучения правильной работе в CRM новых сотрудников.

Весь процесс внедрения занял не более 2-х недель. И, конечно, ничего бы не получилось без активного участия сотрудников со стороны Заказчика в тестировании работы CRM и сборе перечня корректировок для финальной настройки CRM с учетом особенностей Компании.

На основании нашего опыта работы с компаниями в сфере изготовления и установки натяжных потолков в нашем арсенале появилась готовая отраслевая CRM - узнать больше.