CRM для рекламного производства

Компания: юридическая компания по банкротству физических лиц «Центр защиты», Самара.

К моменту обращения компания уже работала в Битрикс24.

Система использовалась ежедневно, сотрудники привыкли к процессам, а остановка работы даже на несколько дней была невозможна.

При этом у руководителя оставалось ощущение, знакомое многим собственникам: «Вроде всё работает, но прозрачности нет».

Продажи идут.

Клиенты есть.

Сотрудники работают.

Но ответить на простые вопросы сложно:

1. где сейчас находится клиент;
2. кто отвечает за следующий шаг;
3. на каком этапе возникают задержки;
4. почему часть информации теряется;
5. насколько сотрудники соблюдают процесс.

Перед началом работ мы провели аудит действующей системы.

Выяснилось, что главная проблема была не в CRM.

Проблема была в том, что реальные процессы компании не совпадали с тем, как они отражены в системе.

Мы обнаружили несколько типичных для БФЛ-компаний ситуаций:

1. продажи и оказание услуги были недостаточно разделены;
2. пользовательские поля дублировались и перегружали сотрудников;
3. часть информации заполнялась выборочно;
4. логика переходов между этапами была понятна не всем участникам процесса;
5. автоматизации существовали, но не формировали единую систему управления.

В компании уже были разделены функции между колл-центром, отделом продаж и юридическим отделом.

Оставалось сделать так, чтобы эта логика появилась и в CRM.

Мы выстроили клиентский путь от первого обращения до завершения процедуры банкротства и разделили его на три самостоятельных процесса:

1. обработка первичного обращения;
2. продажи;
3. производство.

Для каждого этапа определили зоны ответственности, обязательные действия сотрудников и правила передачи клиента между отделами.

После этого CRM начала работать не как хранилище данных, а как инструмент управления процессом.

Сотрудники получили понятную последовательность действий.

Руководитель — прозрачную картину работы компании.

Система стала помогать контролировать сроки, фиксировать ключевые события и своевременно реагировать на отклонения.

Особое внимание уделили внедрению изменений без остановки текущей работы компании.

Все решения аккуратно интегрировались в существующую систему, сохраняя привычный ритм работы сотрудников.

После запуска мы совместно с командой протестировали процессы, внесли необходимые корректировки и обучили сотрудников работе в новой логике.

В результате компания получила не новую CRM.

Она получила прозрачную систему работы, в которой каждый сотрудник понимает свою зону ответственности, а руководитель видит движение клиента на всех этапах.

Этот проект ещё раз подтвердил важный вывод: сама по себе CRM не создаёт управляемость.

Управляемость появляется тогда, когда система отражает реальные процессы бизнеса.