CRM для рекламного производства

Компания: юридическая компания по банкротству физических лиц, Москва.

Команда: около 50 сотрудников.

На момент обращения компания уже активно росла, но внутренние процессы не успевали за ростом.

Клиенты приходили из разных источников, сотрудники использовали несколько каналов коммуникации, а CRM не отражала реальную работу компании.

Из-за этого собственник сталкивался с типичными для БФЛ-бизнеса проблемами:

1. отсутствовала единая логика движения клиента;
2. звонки распределялись вручную;
3. сообщения из разных каналов терялись;
4. сотрудники работали по собственным сценариям;
5. часть информации хранилась вне системы;
6. рутинные действия занимали слишком много времени.

Главная проблема была не в отсутствии CRM.

Проблема была в отсутствии единого процесса работы с клиентом.

Перед началом проекта мы провели аудит и подробно разобрали путь клиента внутри компании: от первого обращения до завершения работы по договору.

Стало очевидно, что продажи и оказание услуги требуют разных подходов и не должны находиться в одном процессе.

Поэтому первым шагом стало разделение работы на два самостоятельных контура:

1. продажи;
2. оказание услуги.

Для каждого этапа мы определили зоны ответственности сотрудников и правила перехода клиента между этапами.

После этого CRM начала отражать реальные процессы компании, а не просто хранить данные о клиентах.

Мы объединили обращения из всех каналов связи в единую систему, настроили маршрутизацию звонков, автоматизировали типовые действия сотрудников и зафиксировали обязательные точки контроля.

В результате компания получила не просто настроенную CRM, а понятную структуру работы.

Сотрудники начали работать по единым правилам.

Руководитель получил прозрачную картину движения клиентов.

Количество ручных действий сократилось, а риск потери обращений снизился.

Этот проект стал одним из первых подтверждений того, что даже хорошо настроенная CRM не решает проблему управления сама по себе.

Управляемость появляется только тогда, когда система построена вокруг клиентского пути и реальных процессов компании.